3.1.2 - Camadas de atendimento

1. Interagindo

• Descrição: Esta seção representa os clientes que estão atualmente interagindo com os fluxos automatizados do chatbot. Eles estão navegando pelas opções disponíveis, realizando ações dentro do sistema sem a intervenção direta de um atendente humano.

• Propósito: Monitorar os clientes que estão em contato inicial com o sistema para identificar quando é necessário uma intervenção humana ou para iniciar um atendimento proativamente.

2. Aguardando

• Descrição: Nesta seção, estão os clientes que escolheram uma opção específica ou foram encaminhados para um departamento e agora aguardam a intervenção de um atendente humano. Eles estão na fila de espera, esperando que um analista comece a atendê-los.

• Propósito: Organizar os clientes que aguardam atendimento, permitindo que os analistas gerenciem suas filas e priorizem atendimentos conforme a necessidade.

3. Atendendo

• Descrição: Esta seção mostra os atendimentos que já foram iniciados por um analista. Aqui, o cliente está em interação direta com um atendente humano, que está trabalhando para resolver o problema ou responder às dúvidas do cliente.

• Propósito: Facilitar o acompanhamento de atendimentos ativos, ajudando os analistas a gerenciar suas conversas em andamento e a garantir um atendimento eficiente e focado nas necessidades do cliente.

4. Finalizados

• Descrição: Nesta seção estão listados os atendimentos que foram concluídos, seja pelo analista ou pelo cliente. Os atendimentos marcados como finalizados indicam que o ciclo de interação foi encerrado e todas as necessidades do cliente foram atendidas.

• Propósito: Manter um registro organizado de todos os atendimentos concluídos, permitindo uma revisão posterior para análise de desempenho, coleta de feedback ou para resolver possíveis dúvidas futuras dos clientes.