3.1.2 - Camadas de atendimento

1. Interagindo Descrição: Clientes que estão atualmente interagindo com os fluxos automatizados do chatbot. Eles navegam pelas opções disponíveis e realizam ações no sistema sem a intervenção direta de um atendente humano. Propósito: Monitorar os clientes em contato inicial com o sistema, identificando quando é necessário uma intervenção humana ou iniciando atendimento proativamente.

2. Aguardando Descrição: Clientes que escolheram uma opção específica ou foram encaminhados para um departamento e estão na fila de espera por um atendente humano. Propósito: Organizar a fila de espera, permitindo que os analistas gerenciem prioridades e atendam os clientes conforme a necessidade.

3. Atendendo Descrição: Atendimentos que já foram iniciados por um analista. O cliente está em interação direta com um atendente humano, que trabalha para resolver problemas ou responder dúvidas. Propósito: Facilitar o acompanhamento de atendimentos ativos, garantindo que os analistas gerenciem suas conversas de forma eficiente e focada nas necessidades do cliente.

4. Finalizados Descrição: Atendimentos concluídos, seja pelo analista ou pelo cliente. Indicam que o ciclo de interação foi encerrado e todas as necessidades foram atendidas. Propósito: Manter um registro organizado de todos os atendimentos finalizados, permitindo análises de desempenho, coleta de feedback ou resolução de dúvidas futuras.