3.1.9.19 - Qualidade

Na seção "Qualidade", você encontrará indicadores que avaliam a qualidade dos atendimentos finalizados durante o dia, com a contagem iniciando à meia-noite (00:00 horas). Os indicadores incluem métricas como tempo de resposta, satisfação do cliente, resolução no primeiro contato, entre outros.

Esses indicadores são essenciais para:

• Monitoramento contínuo: Permitindo uma visão clara sobre o desempenho diário dos serviços prestados.

• Desenvolvimento de Estratégias: Com base nos dados coletados, é possível identificar pontos de melhoria e ajustar as abordagens para otimizar ainda mais os atendimentos.

• Capacitação de Equipes: Identificar áreas onde o treinamento pode ser necessário para melhorar a eficiência e a eficácia do atendimento.

A análise dessas métricas ajuda a garantir que o atendimento ao cliente seja mantido em um padrão elevado, contribuindo para a retenção e satisfação do cliente.

TMA (Tempo Médio de Atendimento):

Representa o tempo médio que o cliente permanece em atendimento, desde a criação do chat até o momento em que é finalizado. Essa métrica abrange os atendimentos encerrados no dia.

TME (Tempo Médio de Espera):

Indica o tempo médio que o cliente aguarda desde a criação do chat até que o atendimento seja iniciado pelo agente.

Porcentagem %:

Essa forma de apresentar os dados, dividindo os atendimentos em camadas de 75%, 50% e 25%, é uma maneira de visualizar a distribuição dos tempos de atendimento de forma mais detalhada. Em outras palavras, ela mostra como os tempos de atendimento estão distribuídos entre os atendimentos mais rápidos e os mais demorados.